这家整形机构3年零投诉业绩翻5倍,创始人有什么魔法?

医美热点 2021-07-14 浏览 1649

有人说,这是中国医美最坏的时代,机构倒闭,降薪如潮。

也有人说,这是中国医美最好的时代,因为医生在觉醒了。

 

在2019智慧医美国际医学美容峰会上,有一场特殊的表演。

来自广西的整形专家,同时也是国际OMNI催眠师的农霖院长展示了其神奇的“人桥”催眠,表演令现场众观摩医生瞠目结舌,叹为观止。

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▲董帆教授主持农院的“人桥”表演

在南宁医美圈,农霖是个神奇的存在。

这是一个高调的低调者。

说高调是因为,南宁出租车身上,随处可见“农霖整形”的广告。

低调则因为,他内敛的性格与深居简出,始终在圈内保持低曝光度。

 有关其为桂系名将后人的流言,让不少人对他抱有窥探欲。

农霖始终未予确认。

大家知晓的是,农霖会催眠,还是著名心理学大师、复旦大学鞠强教授的入室弟子。

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▲农霖院长

心理学和医美行业,这两样原本毫不相干的事物,在农霖这里奇妙融合,发生化学反应。

他的机构成为了受益者。

而他在行业的“野心”,却远非于此。

 

01

整形手术能不能别那么痛?

整形医生学催眠的真正用意何在

 

初见农霖是在去年8月。北部湾台风骤起,南宁街头兵荒马乱。

而在手术室里,时间几乎是静止的。

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一位女孩斜躺在注射床上,双手紧抱抱枕,并未麻醉,眼睛盯着墙上的玩偶小熊。

农霖则站在旁边,做着颇为“怪异”的举动:

右手稍搭在女孩额头,用极轻,几乎只有气流的语气在她耳边缓慢地说着:

“现在,开始放松。头部放松,脖子放松,肩膀放松……注意你的呼吸,慢慢地把空气吸进来,吐出去。吸气,呼气(重复)……”

 女孩眼神奇迹般开始涣散,农霖拿起一块纱布,在她眼前缓慢地一起一伏,

“看这块纱布,往上,往下(重复)……”
他手指轻触其脸颊,

“有没有觉得这里冰冰的,凉凉的……”

 女孩似乎还醒着,但之前紧抱抱枕的双手,已明显松开。

趁这时间,农霖迅速完成注射,女孩脸上没有痛苦的表情——确切说,是没有任何表情。

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▲农院在进行注射前的催眠

我们在手术室外监控前,瞠目结舌,像是见证了一场魔术。

 不一会儿,小姑娘一蹦一跳出来了,叫上闺蜜准备离开,

走前扭头对护士说了句:“你们院长真温柔!”

 很少有人意识到,刚才手术室内发生了什么。

女孩在我们眼前被催眠了。然后进行了一次几乎无感的微整注射。

这是在其他机构中,不可能发生的情景。

 走出手术室的农霖摘下口罩,微笑着打招呼。

我们甚至有种恍惚,感觉此时手中需要一个图腾陀螺,才能确定是否在梦境之中。

 “电影看多了吧。”农霖见我们一脸懵逼,打趣道,“催眠并不让人入眠,只是关闭或收窄其意识。大多数自我感觉是朦胧,少数感觉睡着了,但其实没有,还在和我沟通。”

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也就是说,过去半小时,两人之间没有任何对话,却进行了一次深入的潜意识交流。

  “所谓潜意识就是影响人的心理、情绪、行为而自己不知道的意识。主要管人的情绪、性格、直觉等。因此患者被催眠后,会对痛苦的感觉模糊,在注射过程中就不那么疼了。”

  对顾客来说,整形最大的痛,不就是痛么?

打麻药痛,手术痛,恢复痛……多少人踌躇在变美的最后一级台阶上,就因一个“痛”字。

  “如果变美的代价可以不那么大,如果整形可以不那么痛。那么求美者的最后一个心理痛点,不就被解除了么。”

  只不过这种潜意识的沟通,只可意会不可言传,“能讲出来的感觉就是意识,而不是潜意识了。”

因此,女孩也就只能留下一个“院长真温柔”的感觉。

  “你们注意到没?我在她眼部附近注射时,基本没有眼泪。如果痛,她会有很多眼泪,这说明(催眠)效果是成功的。”

众人恍然大悟。

  离开医院时,我们调侃农霖有颗童心,其手术室里还摆着不少玩偶,连天花板都被绘上蓝天白鸽的可爱图案。

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农霖笑笑说,“那是(催眠)道具。”

好吧……

那最后一个问题,请问现在是第几重梦境。

 

02

整形机构能不能远离纠纷?

三年医生零投诉

源自一份神奇的术前同意书

 

农霖的机构位于南宁市中心。

楼层居中。无论招牌还是外观都不惹眼。

上楼一看,别有洞天。

 进中庭需过一小桥。桥下流水,汩汩而动。

水,也是心理学中的重要道具。

水有灵,川流过各房间,房间似乎也活了。

如此设计,颇有“心机”。

 大厅正中是大幅农霖写真,画里他半眯着眼,面露微笑,自信、权威而有震慑力。

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这家“夫妻店”时间不短,面积不大(约1000平米),但玻璃的巧妙应用,水流的串联,楼层间错落设计,却很难感到局促或压抑,反而有种山水写意感。

 医院日常经营,明显有别于同行业一些机构的快节奏,处于一种从容的文火慢烹中。

 一年四千多万回款额对于一些大机构来说,并没什么好惊叹的。

但另一项数据,却足以让他们嫉妒——院内医生三年零投诉。

 数据显示,近7成求美者在整形过程中曾产生过不满情绪,近三成产生纠纷。

人们天生偏袒弱者的心理,让机构遇上纠纷时,不管有理无理,往往都是输家。

这是机构经营者共同的痛。

 农霖擅长把握客户心理,当别的医生与病人抢夺话语权时,他往往可通过奇妙的心法,洞察出顾客的心理变化,进行应对。

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“比如当客人拍案而起时,第一步应该是安抚,先让他坐下来,降低身位。然后递给他杯水,让他喝水,然后再慢慢讲……”

  不过农霖认为,相比“灭火”,“防火”更为重要。

他构建的防火墙,是一份神奇的“术前同意书”。

  “之前我的同意书也是从教科书上摘下来的,让病人草草签完就乌龙过去了。”

  改变,源于三年前一件小事。

  一位刚毕业的小姑娘下了好大决心来整形。可当看到同意书上各种“可能后果和副作用”时,整个人一下就不好了。

  农霖觉察到她当时连逃跑的心都有了。边签边哭,“是不是我签了这个,出了事你们就可以撇清了?”

咨询师笑作一团,农霖没笑。

  那晚,他拿着这份同意书翻来覆去读,越读感觉越糟。

他感到那些文字没有一丝温度,每句话就像是一把散发出寒光的手术刀,在人毫无麻醉的情况下,一句一刀,割在心上。

“如果这样告知病人,估计没人敢做手术了。”

  心理学讲究“同理心”,他决定亲手起草一份能让客户感到温暖的术前同意书。

  思索良久后,他写下了第一句话:“我是医生我会保证你的生命和终身功能不受影响,我们的安全是终身受法律保护的……”

农霖认为,这是医疗的本质,“变美必须是建立在永久功能安全基础上的。” 

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他要求医生必须亲自沟通术前同意书,而非咨询师代劳。

这个颇具仪式感的环节,从此成为院内服务体系中的重要标准之一。“有些医生和病人第一次见面居然是手术台上。这会错失沟通的机会。”

 如此一来,术后许多麻烦大多通过术前的充分告知和沟通,预先处理掉了,“即便有异议,至少病人已经觉得说过了,也不会纠缠。看起来是(让医生)做加法,其实是做了减法。”

 “术前沟通的关键就是让顾客知道手术可能出现的问题,又让客户不走。”

这种时候,同意书就成为很好的工具,“它可以一下子拉近你和顾客的关系,形成一个利益共同体,建立起信任和共识。”

 基于这种信任和共识,其机构在三年里客户对其的投诉率为零,退款率为零。

尽管偶尔也会有些服务上的小摩擦,但皆真诚化解。

“我们不是神,没法做到绝对完美,但将心比心是可以的。”

正所谓细节见真章,很少有人料到零投诉奇迹背后,竟有这么一份奇妙的锦囊。

 

03

人物篇:我知女人心 

从闷葫芦到读心大师,

如何用心理学体系建立起

医生和求美者的深度互信

 

民国史中,桂系无疑是浓墨重彩的一笔。能征善战,足智多谋。

民国38年,桂系一度登上了民国政治权利之巅,可又转瞬即逝。

桂林人李宗仁,白崇禧远离大陆,族人则散落各地。

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▲桂系名将白崇禧将军

农霖是土生土长的桂林人,其外祖父为白崇禧贴身秘书。

农霖身高达1米85,肤白体壮。

在民间,南人北相被认为稳成持重,可“少年老成”对年轻时的农霖来说,简直是灾难。

 由于生性腼腆,见到顾客一度话都不敢多说。

 “整外医生大多理工科偏多,不大会润滑和顾客的关系,我刚入行也是。从小被哄到大的女孩很多玻璃心,稍微沟通不当,扭头就走。我还不知道问题出在哪里。亏吃得太多了,特别不被老板和咨询师喜欢。”

 为吃透顾客心理,农霖开始研究心理学。

他拜师著名心理学大师、复旦大学鞠强教授,成为其入室弟子。

 一入“鞠门”深似海,不仅每月都需打飞的去上海学习,平时还有大量课题和研讨,经济和时间成本都令人咋舌。

 而农霖很快惊喜地发现了心理学适合医美领域的诸多妙用。

 农霖的不少客户都玩过一个叫“房树人”的绘画小测试。

即通过在一张A4纸上简单绘画写字,来揣摩一个人的心理和性情。

 “一间房子,一棵树和一个人,这三个物体每个人都熟悉,可诱发联想。其实就是大脑思想的一种投射。”

 两年前,一位从事金融行业的中年女性前来咨询。内向又紧张,始终词不达意。农霖决定让她试着画画。

从图中矮小的人物,局促的布局,凌乱的线条和反复涂抹的笔迹中,农霖读出了其内心的焦虑:内向、防御性强,有成长创伤,缺乏安全感。

当他讲出自己的判断时,对方眼睛一下子亮了起来……

 接下来的交流彻底敞开了心扉。她信他,因为他懂她。

这位完成蜕变的女士后来成为了当地某银行高管,为农霖转介绍了不少高净值客户。

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女人也许是这个星球上最难懂的生物。其求美动机背后,往往隐藏着太多秘密。

  “女人意识上说的话往往是潜意识层面的掩饰,其社交进化过程中修炼出来的外交辞令太多,作为整形医生一定要懂心理学,才能明白她内心深处的真实诉求。”

 从这个角度理解,整形便不再是简单塞个假体或整个网红鼻那么简单了。

 ”那些顾客来我这里的多半没有说想整成网红脸的,说明她们真正要解决问题的时候还是想要真实的美,长久的幸福,这才是她们要的根本目标。假的东西,做不到长期的幸福感。整形医生得懂心理学,才能懂她们。”

 

04

愿景篇

为中国医美点一盏灯

创立中国医美心理学

南宁是个中型城市。人不多,但干净,空气清新。

市区东南,有一青山。农霖常来此爬山参禅,找找灵感。

山不高,植被郁葱,曲径通幽。

农霖喜探小径,偶尔发现新路,会欢喜好久。

 这一日台风过境,骤雨突来,日暮林涛如怒,滚滚若万马下山。

农霖偏向青山行,行至山腰,云开雨小。徒步登顶,香旺火明。

这里,能眺望整个南宁的灯火辉煌。

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▲在青山上眺望南宁夜景

农霖指着市中心说,我的医院现在这里。

又指着右边一片新区说,这是在建的新院,扩大了五倍,今年就会搬进去。

 他的“野心”并不止于此。

其内心的谜底早藏在自己画的“房树人”里:小屋小人,有河有山,天高云淡。

心理学上被映射为赤诚天真,无攻击性,志存高远。

走路时,他会把书包反背在胸前,双手插在裤包里,像个大学生。

 四十多岁的农霖尚算不上医美大咖。其圈内的高辨识度和本地市场认可,很大程度拜心理学标签所赐。

 其故事更像武侠里的儒雅书生偶得江湖秘籍习得神功,意外推开了通向另一世界的大门。而使命也随之改变。

 前不久,中国整形界“金话筒”董帆教授在朋友圈感慨:“整容者越来越多,许多求美者心智不健全,一旦心理崩溃,结果不堪设想。所以整形美容师最好具有心理学基础。”

 这与农霖的念想不谋而合,“此前心理学只应用到医美的营销环节中,而非整外治疗过程。” 也就是说,这是一块处女地,需要拓荒者。

 如今,农霖正建立起自己的心理咨询团队,具备基础的催眠治疗服务能力,可对顾客心理引导,使其配合度大大增加。

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心理学治疗还要求经常回访,与医美提倡的随访制度贴切,“这能帮助做好术后管理,为整个手术期和未来的二次营销,甚至把顾客变成终生朋友做好铺垫。”

  农霖认为医美的本质就是心理治疗,真正让客人满意,终究是心理的满意,而非简单的变漂亮。

  “你知道为什么童话里邪恶的巫婆都很丑陋吗?因为 脑科学研究显示,人类大脑对外貌和道德的认知区域是同一块地方。所以人变美后会更自信,这种暗示会让求美者感觉更安全了,也会对别人更好了 。”

  所以说,心理学是唯物科学而非唯心,心理学对医美的影响也许远超人们想象。

过去三年,农霖实验性将心理学应用于其医院,不但实现了自己零投诉、零退款的奇迹,产值还翻了5倍(回款额从三年前的不足一千万,激增到去年的四千多万),顾客二次销售成功率翻5倍,利润大幅增加。

  如今农霖,对物质的追求已不及创业初期那般狂热。

平日座驾是玛莎拉蒂总裁,偶尔开辆五菱宏光上山听风,也悠然自得。

  当站在山顶,目光所及,将是更为高远的东西。

在自己的小试验田取得成功后,他更希望心理学引入整个医美行业,让行业籍此“工具”,逐步建立起医生和求美者的普遍深度互信。

  “鞠门”素来推崇“灯塔”精神,农霖此时也想点一盏灯,想一群志同道合的人,而不只是安静做个美丽世界的孤儿。

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▲青山龙象塔

念念不忘,必有回响。有灯,就有人。

1950年,叶问香江开馆授徒,他并不知晓弟子中有个天赋异禀叫李小龙的,日后会在美国将咏春拳结合西洋格斗,创立截拳道。

 如今农霖开拓的这条“医美心理学”道路能走多远,师父也很期盼,鞠教授甚至亲自到院,予以指点。

大师在弟子身上,看到了未来的可能。

 2018年底武汉鼻整形大会上,农霖关于“医美心理学”的首次分享令同道耳目一新,其现场神奇的“陈桥”表演更是惊为天人。

 而在2019智美峰会现场的表演,让人们进一步认识了这位拥有着禀异天赋的行业新星。

现场有医生说,平时躺地上被踩一脚都会很痛,就不说悬空站人了,而催眠却让这种疼痛感神奇消失,被催眠者几乎全程无感,若将其应用到整形过程中缓解顾客焦虑和疼痛,  该有多好。

而农霖似乎对自己的突然走红还有些“没准备好”。他依旧是那个腼腆羞涩的“大男孩”。

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▲农院在智美峰会上表演陈桥引围观

青山下的邕江畔,正装修着农霖的新别墅。

“阳台上伸出鱼竿就可以钓鱼”。

整整60年前,毛泽东横渡邕江,正在此处。

自信人生二百年,会当击水三千里。

  子时,下山,雨停,风波定。

午夜,青山古寺空灵寂,邕江暗流涌动起。

时间从不记录,只是悄然发生。

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▲邕江·中流击水

 

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